| Título: | Calidad total en la gestión de servicios |
| Autores: | Leonard L Berry ; Valarie A Zeithaml, Autor ; A Parasuraman, Autor |
| Tipo de documento: | documento electrónico |
| Fecha de publicación: | 1992 |
| ISBN/ISSN/DL: | 978-84-9052-331-5 |
| Materias: |
02 - Temático General - UNESCO BUSINESS & ECONOMICS / General |
| Resumen: | El modelo propuesto por los autores que controla cinco atributos de la calidad de gesti3n de servicios -fiabilidad empat a seguridad capacidad de respuesta y elementos tangibles- ataca de forma directa la generalizada tendencia asobre prometer. Al comparar las percepciones y las expectativas de los consumidores el modelo provee a los directivos de marketing con dos 3pticas para medir la calidad percibida que al mismo tiempo y por primera vez permite segmentar un mercado en grupos con diferentes expectativas respecto a un mismo servicio.INDICE: EL liderazgo en el servicio significa beneficios. El punto de vistadel consumidor sobre la calidad de los servicios. Causas potenciales de deficiencias de la calidad de los servicios. Deficiencia 1: No saber lo que esperanlos usuarios. Deficiencia 2: Establecimiento de normas de calidad equivocadas. Deficiencia 3: Deficiencias en la realizaci3n del servicio. Deficiencia 4: Discrepancias entre lo que se promete y lo que se entrega. Iniciando el viaje hacia la calidad del servicio. Retos que plantea la calidad del servicio en lad©cada de los 90 |
| En línea: | https://www.bidi.la/account/villamaria/login?r=/libro/757221 |
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